2021-12-22 10:18:40 作者：沈嘉人
针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，12月21日起全省12345热线取消语音导航，让企业群众拨打12345后，直达人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务，由话务人员提供便捷精准、更加亲民化人情化的热线服务。
据悉，在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航，江苏在全国属首家，是江苏12345迈进新征程，贯彻新发展理念、推动高质量发展的一次探索创新。
12 月 20 日，江苏省政务办举行新闻发布会。发布会上，省政务办副主任张旻介绍， 江苏于2017年1月24日在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。2020年共办理企业群众诉求2287万件，群众有效参评满意率达92%。今年1—11月份，办理企业群众诉求2733.6万件，预计全年办理群众诉求数量将达到3000万件。其中，“一企来”服务企业诉求36.6万件。12345热线的发展，对及时回应群众的民生诉求、助力企业生产经营、加强城市治理、辅助党委政府决策发挥了积极作用。
然而，12345热线还存在一些短板和不足，特别是近年来，一些地方12345热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，这一方面对积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用，另一方面也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。尤其是老人面对语音导航，遇到的困难会更大，不会选、不敢选，容易让老人产生与时代疏离的失落感，直接影响热线服务效果，成为热线行业的痛点。群众的期盼就是我们工作的方向，江苏下决心在全省范围取消12345热线语音导航，就是要直面行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务。
张旻介绍，省政府十分重视12345语音零导航工作，经过各方面共同努力、精心准备，全省12345热线将于12月21日零时全面取消语音导航。
张旻表示，为了保障语音零导航后热线服务水平不下降、有提升，省政务办要求，各设区市12345热线主管部门加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。
配优配强话务人员。全省12345热线将根据实际需要，增加话务人员、座席数量，确保接通率不降低，力争稳中有升。开展服务技能和业务能力培训，提升话务人员综合服务能力，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复。
强化政务信息支撑。热线政务信息库强大了，话务人员对政务信息掌握熟练，就能够把群众的诉求答得又快又准。江苏省将加快研究制定江苏省12345热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式，完善政务信息系统功能，便于话务人员快速检索学习、引用答复。
合理利用智能服务。积极利用信息技术，发挥智能服务在热线中的辅助作用。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务，既保证群众服务体验不受影响，又减轻12345热线话务压力，提高服务加强群众社会监督。
编辑：海洋