2023-07-07 12:05:47 作者：翁人羽 王玲佳
“中乐西路663号因工资问题发生纠纷，请立即前往现场处理。”6月28日下午，浙江省海盐经济开发区 （西塘桥街道）综合信息指挥室接到县110指挥中心派发的指令单，一次“民声一键办”处置流程就此开启。
不到5分钟，该区（街道）“桥帮客”民声服务队赶到现场，经队员现场耐心调解，包工头当场结清欠薪。从接收指令到完成调解，整个过程不到半小时。该矛盾纠纷得以快速处置、调解，得益于该区（街道）先行先试推进的“民声一键办”工作。
“民声一键办” 一键通达听民声
“110”和“12345”是老百姓在日常生活中遇到困难时寻求帮助的主要渠道，但长期以来，很多不属于警情范围的求助、投诉、举报电话也打给了110，挤占了有限的警务资源。
如何来破解这一难题，真正让群众的“急难愁盼”得以解决？今年4月下旬，海盐经济开发区 （西塘桥街道）深入推行“民声一键办”试点工作，以“桥帮客”民声服务队为核心力量，系统、专业、高效处置各类非警务类警情。
据了解，“民声一键办”是将12345、110、基层智治综合应用平台高效对接联动，形成类似等边三角形一样的闭环流通、落地办理的紧密协同模式，既各自分工，又统筹力量，让群众的呼声更好被倾听。
“平台的打通，实现了部门之间的‘秒级流转’。目前，我们已经实现1分钟内系统签收，2分钟内联系当事人，10分钟内到达现场，24小时内办结反馈。”海盐经济开发区（西塘桥街道）社会治理办主任陈云龙介绍。
如何更高质量地推进这项工作？海盐经济开发区（西塘桥街道）对基层智治综合应用平台非警务警情处置提出了更高的要求：加强队伍提能建设，持续开展线上线下业务技能培训；强化制度机制建设，下发《接收事件任务指引》、《西塘桥街道联动处置流程》、《基层治理四平台非警务警情处置要求》等工作细则；提高群众知晓率和参与率，印发“民声一键卡”服务热线卡，并通过村、社区以及网格员对辖区群众宣传“民声一键办”工作……
一条条制度的建立完善，一项项要求的下达贯彻，让民声服务队以及各部门、各人员的处置水平持续得到提升，“我们不仅要让警情能够马上办、协同办，还要让事件的处理能办好，让群众满意。”陈云龙表示。截止目前，该区（街道）“民声一键办”开展的警情处置率达到100%。
“桥帮客”服务队 群众有求必“回应”
“我女儿被她店里的小狗咬伤了，打了针，花了不少医药费，现在我要求店主赔偿1759元，但她一直不肯付”。6月6日，市民徐女士拨打“桥帮客”民声服务队联系电话求助。
原来，市民徐女士的女儿于今年4月份在海盐经济开发区（西塘桥街道）步行街被刘先生养的犬只咬伤，协商不成导致双方产生了矛盾，后双方多次沟通也一直未能有效解决。进入6月份，一次偶然的机会徐女士了解到开发区（西塘桥街道）有这样一支队伍，于是尝试拨打了海盐经济开发区“民声一键办”联系电话寻求帮助，“桥帮客”民声服务队接到求助后立马赶赴现场调处。经过耐心劝导、协调，事件最终有了进展，徐女士和刘先生互相道歉，并承诺医疗费用双方各承担一半。
“‘桥帮客’服务队给我解决了这个事情，我终于可以安心了！”徐女士对这起纠纷的调处表示满意。
自正式试点推进“民声一键办”模式，海盐经济开发区（西塘桥街道）便专门成立了一支由市场监管、社会综治、综合执法、公安派出所组成的“桥帮客”民声服务队，并统一车辆、服装、装备保障，实行24小时值班制。这支会说群众语言、善做群众工作、能解群众难题的基层协同处置队伍下沉业务、融合力量，活跃在每一个群众需要的地方。
“我们先处置，如果事情比较复杂，一下子处理不好的，就会联动相关部门，比如劳资纠纷，劳动保障部门会参与进来，如果是涉及土地、邻里等方面的，村、社区调解委员会也会一起来帮忙。”“桥帮客”民声服务队队员陈建陆介绍。下一步，海盐经济开发区还将扩建升级综合信息指挥室，完善人员架构、职责定位、建立健全信息汇总、研判会商、分类处置、联勤联动等日常管理运行机制，持续推动平台协同作战，事件全闭环管理。
“两化融合” 基层治理有“温度”
“民声一键办”一键办理民生诉求，省去老百姓多头拨打电话的麻烦，推动的则是社会基层治理现代化。可以说，试点推进“民声一键办”机制对于海盐经济开发区（西塘桥街道）来说是一场水到渠成的创新变革。
近年来，海盐经济开发区（西塘桥街道）以数字化赋能助推基层治理，推动政府治理手段和治理模式的数字化转型，充分释放数字化的放大、叠加、倍增效应，为基层积累了丰富的化解处置经验。同时，积极探索以“大综合一体化”行政执法改革与基层治理现代化相融合为重要内容的“两化融合”新模式，切实提高基层社会治理成效。
启用“民声一键办”新模式，是海盐经济开发区（西塘桥街道）全面聚焦“大综合一体化”行政执法改革目标的一项重要措施，实现了更高效倾听百姓声音、优化提升营商环境、助力基层治理效能、护航经济高质量发展的目标。
每一个电话背后都是期待和信任，只有顺畅对接、高效处置、精准反馈才能无愧于广大群众的期待和信任。截至目前，海盐经济开发区（西塘桥街道）依托“民声一键办”工作已累计处置非警务警情300余起。（翁人羽 王玲佳）
编辑：杨文博